生產(chǎn)設備的售后服務維系著生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商間的相互關系，同時是保證企業(yè)正常生產(chǎn)的重要一環(huán)；對于設備供應商，為其客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務是攻占市場提高市場占有率的有效手段。隨著“中制造2025"年戰(zhàn)略規(guī)劃和大力發(fā)展"互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新”的推進，對設備售后服務的模式及發(fā)展有更高的要求。設備供應商需要積極應對市場對服務的個性化要求, 提升客戶的使用體驗和滿意度；而生產(chǎn)企業(yè)則需要做好準備迎接高效的服務，提高生產(chǎn)效率及產(chǎn)品質(zhì)量，從而滿足客戶定制化, 智能化產(chǎn)品生產(chǎn)制造的要求。

一、現(xiàn)階段的售后服務模式

    目前中在生產(chǎn)活動中的售后服務，基本停留在兩個層面的需求：一為故障維修性的服務, 我們常說的“事后維修” (Breakdown Maintenance)；另外一個為預防性維護的售后服務，其包含預防維護(Preventive Maintenance)，改善維護(Corrective Maintenance)和維護預防(Maintenance Preventive)等幾個內(nèi)容。前一種服務模式針對一般性非關鍵設備，沒有定時的設備點檢及保養(yǎng)，大都是設備有了故障才進行維修；而后一種服務模式，對機器設備進行計劃性的點檢和保養(yǎng)及防護改善，大幅度了提高了設備的穩(wěn)定性和使用率。

    隨著我制造業(yè)的發(fā)展及規(guī)模性擴張，目前大部分生產(chǎn)企業(yè)采用的都是二種服務模式。然而，由于現(xiàn)階段制造業(yè)發(fā)展的不均衡，加上從業(yè)人員素質(zhì)的參差不齊，在一定程度上制約著設備的維護保養(yǎng)質(zhì)量，如圖1模式。

    這是目前生產(chǎn)活動中售后服務普遍采用的工作模式，生產(chǎn)企業(yè)負責設備機器生產(chǎn)和管理，設備供應商負責維護保養(yǎng)，基本上兩者都獨立運作，各自的設備生產(chǎn)及服務數(shù)據(jù)幾乎從未共享，只要設備沒有出現(xiàn)大故障或者致命的品質(zhì)問題，作為生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商都相安無事，繼續(xù)著各自領域的自娛自樂。這就是后工業(yè)時代生產(chǎn)型制造的一個特征，設備運行管理數(shù)據(jù)無法共享，設備維護的時效性無法實時管控！

    然而，隨著工業(yè)4.0戰(zhàn)略的實施，要求工廠進入到服務型制造模式，作為企業(yè)生產(chǎn)必須調(diào)整管理策略，提前做好各個環(huán)節(jié)的部署，特別是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中扮演重要角色的各種關鍵設備。如何轉(zhuǎn)變和接受新的合作模式？下面我們先就新形態(tài)的售后服務模式進行探討和分析。

二、高效的設備管理服務新模式

    目前生產(chǎn)企業(yè)通行的設備管理模式——TPM，為工廠內(nèi)部設備管理模式，在一定程度上減少設備故障和提高效率。但是，這種缺少設備供應商直接參與管理的模式，真正能有多大程度提升設備的性能及效率還值得商榷。任何脫離供應商參與的設備管理及維護, 都不能有效地發(fā)揮設備應有功能及效率！因為對機器設備性能及應用的了解和掌握，沒有哪個組織或個人能比得上生產(chǎn)該設備的制造商，只有兩者結(jié)合起來在同一個平臺上進行運作，才能有效地發(fā)揮設備的效能，體現(xiàn)我們利用機器的真正價值。下面我們分享一下在后工業(yè)時代向知識社會過渡階段的一種售后服務及設備管理的模式。首先，我們看下面圖2顯示的售后服務工作流程。

    為實現(xiàn)這種設備售后服務模式，首先需要構(gòu)建一個共同運作平臺，通過智能移動終端設備把工廠中不同工序的生產(chǎn)設備、生產(chǎn)技術(shù)人員和設備的售后服務人員進行交互性連接，初步具有IoTS(Internet of Things & Services)功能；其次，所有在這個平臺上運行的數(shù)據(jù)及報表統(tǒng)一納入云服務管理系統(tǒng)，為數(shù)據(jù)分析和共享奠定基礎。

    這種物與服務聯(lián)網(wǎng)的新型服務模式，并不僅僅簡單地提供設備的點檢保養(yǎng)及維護，而且能對設備維護活動進行實時有效的監(jiān)控，更多地參與到生產(chǎn)過程中的設備運行管理，主要有以下兩個特點：

    一，服務實時高效。設備提出維護需求，指定的服務人員一時間接收相關信息，并實時回應服務響應時間；在設備維護過程中能夠定時更新設備狀態(tài)，同時向本工序相關的上下游工序發(fā)送指令，讓生產(chǎn)各個工序環(huán)節(jié)中的設備運行情況得到實時有效的了解，并預先做好相關的應對工作。作為設備供應商的服務團隊，也能夠?qū)崟r接收到現(xiàn)場設備維護的情況反饋，有預見性地做好安排準備。所以，無論是工廠還是供應商，都能實時參與設備維護活動，保證服務的效率和質(zhì)量。

    二，云端設備管理及增效。規(guī)模批量制造的工業(yè)時代，生產(chǎn)數(shù)據(jù)的報表和服務報告多少困擾著參與制造生產(chǎn)領域的每一個人。無論是需要統(tǒng)計設備運行數(shù)據(jù)或者認證審核機構(gòu)需要關鍵設備的維護保養(yǎng)報告，還是設備供應商需要存檔的設備服務報告等等，都堆滿在各個公司的文件柜。需要檢索的時候往往無從入手，極大浪費管理上的人物力，而這種事情不應該出現(xiàn)、也不適合知識時代的生產(chǎn)服務活動！新的設備管理服務模式，通通把這些海量報表數(shù)據(jù)在一時間放置到云端服務器，并根據(jù)不同工序和設備編號進行分類存檔，在檢索的時候只需要輸入相關的代碼，就可以輕松獲取想要的數(shù)據(jù)信息或報告。

    同時，系統(tǒng)會在設定的一段時間內(nèi)，計算設備稼動率和實際產(chǎn)出，結(jié)合設備理論上單位時間的產(chǎn)能進行比較分析。對存在的問題進行改善，提示用戶是否需要人員培訓或者技術(shù)改造，反過來促進生產(chǎn)，高生產(chǎn)效率。
當然，計算設定時間內(nèi)每臺設備運行指標MTTR & MTBF是必不可少的。生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商可以根據(jù)這些指標數(shù)據(jù)進行優(yōu)化改進服務質(zhì)量，從而提升客戶體驗及服務滿意度。

    這就是我們?yōu)轫憫獜暮蠊I(yè)時代跨入到知識時代所要求的售后服務模式，不但高效且簡便——正是我們這個時代的特征，也為跨入工業(yè)4.0做好熱身和準備！

三、“互聯(lián)網(wǎng)”+的售后服務展望

    現(xiàn)在我們再探討互聯(lián)網(wǎng)思維下的售后服務模式，工業(yè)4.0時代對生產(chǎn)企業(yè)和設備供應商的要求。也就是說，如何服務于服務型的制造企業(yè)，滿足人們對定制化產(chǎn)品的需求。

    首先，我們設想作為生產(chǎn)企業(yè)主的您，當車間標準化模塊式的生產(chǎn)設備需要維護的時候，機器自動通過配備的CPS(Cyber Physical Systems)系統(tǒng)發(fā)送需求。而我一位具有這個設備認證的服務工程師，正在距您工廠2千米遠的智能充電樁等待充電。當您生產(chǎn)設備發(fā)送服務需求的瞬間，我佩戴的智能手環(huán)提示在附近1890米的工廠有服務請求，于是我輕按確認并在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。也許我從未維護過這臺設備，但不用擔心，由于前人的積累努力，這臺設備的所有數(shù)據(jù)，從生產(chǎn)到安裝、投產(chǎn)直至目前的所有維護保養(yǎng)信息都已經(jīng)在“天上”，我只要登陸系統(tǒng)并輸入這設備對應的編號，這些相關數(shù)據(jù)一目了然。即使碰到了疑難雜癥，也不用緊張，我可以通過網(wǎng)絡平臺連接該設備的制造商尋求實時在線支援。維護完畢，我會現(xiàn)場填寫報告并提交給云端服務器，而您可以通過系統(tǒng)對于我這次服務進行評價，如果服務維護效果不佳，您完全可以把我放進黑名單，提示其他人慎重選擇我的服務。當然，如果我所做的一切您很滿意，那么您的好評是對我努力的肯定。

    或許，您對于這一情景不敢想象或者難以理解，那么請參照目前正在發(fā)展的智能乘車滴滴出行模式，只要把上車地址改為工廠地址，而一輛輛移動著的出租車就是取得認證的服務工程人員。

    而對于在工業(yè)4.0時代設備供應商來說，他們所要做的就是負責新技術(shù)和產(chǎn)品的研發(fā)及提供相關培訓認證，其余的交由三方通過認證的組織或個人去完成。

后記

    作為電子工業(yè)骨架的PCB，應用廣泛，小到穿戴設備大到飛機輪船，無處不體現(xiàn)著PCB的重要價值！PCB產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，除了追求產(chǎn)品高密度、細微化發(fā)展外，制造過程的優(yōu)化和生產(chǎn)模式的改進，更是為應對工業(yè)4.0時代要求做好充分準備。萬物互聯(lián)作為工業(yè)4.0的核心，無論是車間產(chǎn)線、機器設備、產(chǎn)品，還是工廠、供應商、客戶乃至終用戶等，都將由龐大的智能網(wǎng)絡連接一體。其將顛覆傳統(tǒng)生產(chǎn)制造模式，開創(chuàng)新的管理及商業(yè)模式。作為連接工廠和供應商的橋梁，售后服務模式也必將有所改變，才能更好地融入到服務型制造活動，滿足時代的需要！萬物不離其宗，人才是我們這個星球上具有創(chuàng)造力的生物。或許您有更好的設想關于下一代的機器設備售后服務模式，只要敢于嘗試及實施，美好的愿景將在不久的未來一一呈現(xiàn)。